Postbus 45
Geschreven door Wim van Geelen op 21 september 2008
“Postbus 45 bevat nuttige informatie”. Als raadslid krijg je bergen papier over je uitgestort.
Om de zoveel tijd maakt het personeelsbulletin van de gemeente Woerden, heel toepasselijk Postbus 45 gedoopt, deel uit van die berg. Het is een fraai uitgegeven blad met interessante artikelen voor de fijnproevers en daartoe reken ik alle raadsleden. Het blad laat zien wat de gemeentelijke medewerkers bezighoudt, wie er de afgelopen weken van het toneel zijn verdwenen en wie de ambtelijke staf is komen versterken. Kleurrijk zijn meestentijds ook de artikelen waarin ingegaan wordt op de persoon achter de ambtenaar. Wat doet hij of zij in zijn of haar vrije tijd, wat drijft die persoon, is ‘ie alleen of is er ook nog een partner in het spel. Enz. enz. Het meest interessant voor een raadslid zijn natuurlijk de artikelen waarin zaken aan de orde komen die ook in de Raad spelen of in de Raad gespeeld hebben. In de laatste aflevering van Postbus 45, jaargang 12, nummer 3 van september 2008 is het weer raak. Aan de orde is het Klantcontact-centrum. Het is er nog niet, maar er wordt volop aan gebouwd. Onderdelen ervan functioneren al wel. Zoals het omgevingsloket, Burgerzaken en het WMO-loket. De dames en heren achter het loket, die in Postbus 45 aan het woord komen, weten haarscherp voor wie zij het allemaal doen en hoe zij het moeten doen. De klant centraal is hun motto. Maar wordt het onderwerp van al die aandacht, de klant, hier geen loer gedraaid? Is de burger wel klant? Is het overheidsbedrijf net zo gewoon als een dropjesfirma?
Het is al enkele decennia aan de gang en het begon met Lubbers. De overheid kon wat efficiency betreft nog wel wat leren van het bedrijfsleven. Sterker nog: was de overheid eigenlijk niet zelf een bedrijf? Toen die lubberiaanse gedachte veld won werd de overheid door velen ook zo bekeken. De overheid was een bedrijf en net als elk bedrijf werden er ook producten vervaardigd. Het product bouwvergunning b.v. of het product uitkering. Het echte bedrijfsleven werd in de vorm van talloze adviesbureaus massaal ingehuurd om de overtuiging er bij de overheidsdienaren in te rammen dat men bedrijfsmatig moest gaan werken om via de op die wijze verkregen efficiencywinst bezuinigings-doelstellingen te halen. Bedrijven hebben klanten en dan ligt de parallel voor het grijpen: ook de overheid heeft klanten. Weer draafden de adviesbureaus in grote getale van Delfzijl tot Vaals op om de ambtenaren begrippen als klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantvriendelijkheid bij te brengen.
Wat Woerden betreft heeft die inspanning succes gehad. Ook hier zijn die kreten die ik maar moeilijk uit m’n pen krijg, niet van de lucht. Maar is de burger wel klant? Is de klant bij de overheid wel koning? Natuurlijk niet. Een klant, die zich bij de bakker genomen voelt omdat die niet het product levert dat hij/zij wil gaat naar een andere bakker toe. Zo simpel ligt dat. Bij de gemeente kan dat natuurlijk niet. Een niet onbelangrijk verschil. De overheid is toch meer dan een gewoon bedrijf. Maar gewoon of buitengewoon: het neemt niet weg dat je de mensen die aan je loket of aam de telefoon komen netjes te woord moet staan en hen behoorlijk moet uitleggen wat zij van je mogen verwachten aan procedures, legeskosten enz. enz. Maar pas op voor de valkuil. Want door burgers als klant te zien wordt al gauw de indruk gewekt dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen, net als bij ons bakkertje. De valkuil is dat de bakker alleen zijn eigen belang behartigt, zoveel mogelijk brood en ander lekkers verkopen en dat aan het overheidsloket het algemeen belang behartigd wordt. Dat is echt wat anders. Het vervelende is alleen dat het benadrukken van het klant zijn van de burger er verwachtingen gewekt worden. Die kunnen dan weer niet waar gemaakt worden, omdat typische overheids”producten” als rechtvaardigheid, rechtsgelijkheid en het algemeen belang niet alleen veel tijd en geduld vergen, maar ook tot uitkomsten kunnen leiden die haaks staan op het individuele eigen belang. Dat kan gaan schuren. Er zijn diverse voorbeelden te geven van hoe dat in z’n werk gaat. In 2006 sloeg iemand in Lelystad tientallen ruiten van het stadhuis aan diggelen, omdat hij zich als klant door de Sociale Dienst in z’n hemd gezet voelde. Dit jaar was het in Almelo raak. Daar gijzelde een bewapende café-eigenaar een wethouder met enkele van diens medewerkers uit onvrede voor het feit dat de gemeente het algemeen belang, sloop van diens bedrijf om ruimte te bieden aan een nieuw stadshart, stelde boven het eigen belang van de gijzelnemer.
Deze uitingen van woede en er kunnen nog diverse andere voorbeelden gegeven worden, staan niet op zichzelf. Zij hangen nauw samen met het, wat mij betreft verkeerde, signaal dat de overheid, ook in Woerden, afgeeft namelijk dat zij de burger vooral als klant ziet. Nog een stapje verder en de klant ziet zichzelf als werkgever, “we betapen jullie toch om voor ons te werken!?” Ook dat gebeurt. Struin daarvoor het internet maar eens af. Van de zotte! Je wil niet weten wat je dan tegenkomt. Maar het is simpelweg boerenbedrog. De overheid is geen bedrijf en de burger is geen klant. De overheid zou er goed aan doen zich te bevrijden uit de houdgreep die klantdenken heet. Wissel dat begrip maar fluks in voor dat van burger. Sinds de Franse revolutie al een geijkt begrip. De burger die rechten en plichten heeft. De plicht om belasting te betalen b.v. zonder dat er een rechtstreekse relatie te leggen is tussen wat hij betaalt en wat er met zijn geld gebeurt. Een burger die het recht heeft om iets te zeggen over en te vinden van de regels die de overheid, toch haar core-business, uitvaardigt om de samenleving waarvan ook hij deel uitmaakt te ordenen. Wat toch iets anders is dan als klant een al dan niet dikke portemonnee trekken om regels af te dwingen. Die tijd ligt gelukkig achter ons, laten we ‘m nou niet via de voordeur weer binnen halen.